À quel point est-il important de collecter des avis sur ma fiche Google My Business ? Comment faire pour obtenir de nouveaux avis ? Comment y répondre ?
Telles sont les questions que vous risquez de vous poser si vous venez de créer votre fiche Google My Business ou si vous voulez la perfectionner. À votre demande, nous avons rédigé une série d’articles consacrés spécifiquement à la fiche Google My Business pour que vous sachiez pourquoi elle est indispensable, comment la créer et comment l’optimiser.
Gardez à l’esprit qu’il est impossible de désactiver les avis de votre fiche Google My Business : lorsque vous créez une fiche, vous offrez concomitamment aux internautes la possibilité de rédiger des avis. C’est pourquoi il est important de mettre en place immédiatement de bonnes pratiques, qui vous permettent de récolter et mettre l’accent sur des avis positifs, afin de contrebalancer d’éventuels avis négatifs.
Nous vous proposons de suivre trois étapes essentielles pour gérer au mieux les avis de votre fiche Google My Business : d’abord les récolter, puis y répondre, enfin utiliser les avis positifs.
Comment récolter des avis sur ma fiche Google My Business ?
Comme le met en lumière l’étude de Custplace en 2022 consacrée à l’impact des avis Google sur l’attractivité des entreprises, près de 9 consommateurs sur 10 consultent des avis clients avant de procéder à un achat. Ce chiffre est extrêmement révélateur des comportements des consommateurs à l’ère de la digitalisation des entreprises et permet de répondre sans la moindre ambiguïté à la question que nous nous posions en préambule : oui, il est important de collecter des avis sur une fiche Google My Business.
Pour cela, nous vous proposons plusieurs manières de recueillir ces avis. Chacune a ses propres avantages et la meilleure stratégie consiste à les combiner entre elles.
Demander en personne
L’incitation de vive voix reste encore le moyen le plus probant de récolter des avis authentiques et de qualité pour votre fiche Google My Business.
Un moyen particulièrement efficace est d’inciter à rédiger un avis à la fin d’un rendez-vous téléphonique, ou bien après un service rendu, une expérience positive avec le client, en lui faisant suivre un QR code ou SMS. Dans le cas où vous exercez dans un point de vente, n’hésitez pas à afficher un QR code pour que le client ne perde pas de temps à rechercher votre fiche Google My Business et y accède le plus rapidement possible, sans effort.
Insérer votre lien d’avis Google à des endroits stratégiques
Pour cela, vous devez d’abord créer un lien d’avis Google qui permet à l’internaute d’atterrir directement sur la page d’avis de votre fiche Google My Business. Il faut être connecté à votre compte Google, puis vous avez deux méthodes :
- Créer le lien à partir de votre profil Google My Business
- Cliquez alors sur Gérer,
- puis Accueil
- enfin sur Recevoir d’autres avis
- Créer le lien à partir de votre fiche Google My Business depuis Google ou Google Maps
- Cliquez sur Avis
- Puis sur Recueillez d’autres avis.
Une fois que ce lien est créé, placez-le depuis tous les endroits stratégiques visités par vos clients pour optimiser vos chances d’obtenir un avis. Tout comme avec l’email, vous incitez le client à donner son avis par le biais de :
- Votre site internet
- Vos réseaux sociaux
- La signature de votre email (en-dehors d’une campagne d’email marketing).
Vous pouvez procéder de la même manière par le biais des SMS, avec quelques subtilités à respecter :
- Rédigez un message court et direct, centré sur votre objectif ;
- Utilisez une URL raccourcie.
Mettre en place des campagnes d’email marketing automatiques
Nous traitons de l’email marketing dans un article à part que nous vous invitons à consulter pour acquérir les notions essentielles sur cette pratique. Pour résumer, l’email marketing consiste à envoyer par courrier électronique un contenu pertinent à une audience ciblée. L’avantage de l’email marketing est que vous automatisez la demande de commentaires grâce à des outils dédiés, comme Mautic, un outil élaboré en open source que nous utilisons chez Nexoka.
Qu’est-ce qu’une campagne d’email marketing réussie ?
💡 Une campagne d’email marketing réussie permet d’envoyer le bon contenu, à la bonne personne et au bon moment.
- Le bon contenu et la bonne personne : le contenu de votre mail doit être en adéquation avec les centres d’intérêt de votre client. S’il achète exclusivement et depuis des années du thé, il ne sera pas pertinent de lui proposer des réductions sur du café.
- Le bon moment : vous identifiez un événement marquant dans le parcours du client puis vous réagissez suite à cet événement. Par exemple, le client vient de réaliser un achat, ou vient pour la première fois dans votre point de vente : il ne sera pas surpris de recevoir un email de votre part dans les heures qui suivent cet événement, mais le même email n’aurait plus de sens 1 ou 2 mois plus tard.
Les deux modèles d’email marketing
Le premier modèle consiste à envoyer un email qui contient directement un lien d’avis Google vers la fiche d’avis Google My Business. L’avantage de cette méthode est sa rapidité et sa simplicité : un seul email, un seul lien pour obtenir un maximum d’avis.
Le second modèle, appelé campagne automatisée NPS (Net Promoter Score) consiste à mettre en place une série d’emails automatisée. Dans un premier temps, un email contenant un formulaire de satisfaction permet de recueillir une note sur 5 ; dans un second temps, si le client a donné la note maximale, il reçoit un nouvel email qui l’incite à rédiger un avis Google. Cette méthode est pratique pour s’assurer que l’avis déposé par le client sera forcément positif.
Voyons à présent comment répondre aux avis de votre fiche Google My Business que vous vous êtes donné du mal à récolter.
Comment bien répondre à un avis Google ?
Nous allons à présent passer en revue tous les cas de figure qui peuvent se présenter : traiter un avis positif, un avis négatif ainsi qu’un avis sans commentaire, pour lequel l’internaute a seulement utilisé les étoiles.
💡 La règle d’or est de toujours répondre à un avis, qu’il soit positif ou négatif. Votre taux de réponse doit être de 100%.
Voici les 3 raisons pour lesquelles c’est important :
- Plus vous répondez, plus Google estime que vous gérez votre fiche Google My Business, ce qui lui permet de considérer votre pertinence et d’augmenter votre visibilité.
- La réponse aux avis constitue une marque de considération pour le client qui a pris le temps de vous écrire. De la même manière qu’en point de vente, vous prendriez le temps de répondre à un client, il est crucial de le faire sur internet ;
- La réponse aux avis constitue une véritable stratégie de communication envers l’ensemble des internautes : une réponse à tel client est en réalité utile pour TOUS les prospects puisqu’elle est dans l’espace public : ce n’est pas une communication privée mais bien une communication publique.
- Enfin, dans le cas d’avis négatifs, votre réponse permet de démontrer votre capacité à gérer les insatisfactions et les conflits.
Comment répondre à un avis et où le trouver ?
Pour répondre aux avis clients, vous devez être connecté à votre compte Google. Voici la marche à suivre :
- Accédez à Google Maps ou à la recherche Google
- Ouvrez votre fiche Google My Business
- Cliquez sur Avis.
- Au niveau de l’avis auquel vous souhaitez répondre, appuyez sur Répondre.
Voici les astuces à appliquer pour répondre à un avis, quel qu’il soit :
- Intégrez la veille de votre rubrique « Avis » de votre fiche Google My Business dans votre routine quotidienne. Faites-en une habitude, n’attendez pas les notifications de Google ;
- Répondez rapidement. Plus vous répondez rapidement, plus le client se sentira considéré ;
- Remerciez votre client : que l’avis qu’il laisse soit positif ou négatif, vous devez le remercier d’avoir pris le temps de vous faire un retour ;
- Personnalisez votre message : reprenez le nom du client pour vous adresser explicitement à lui. De même, signez avec le nom d’un membre de votre entreprise en indiquant son rôle ;
- Adoptez un ton conversationnel, à la fois professionnel mais sympathique et ouvert. Certaines formulations ou choix dépendant de votre entreprise et de votre cible. Par exemple, si vous vous adressez à des adolescents, vous aurez tendance à tutoyer vos clients. Une marque de luxe ne se permettra bien entendu pas cette familiarité.
Comment répondre à un avis positif ?
Voilà le cas de figure le plus agréable qui soit, n’est-ce pas ? Ne minimisez ni votre réussite, ni l’impact de cet avis positif : l’erreur est de considérer que le commentaire positif signifie que le client est déjà conquis, alors que c’est en lui répondant que vous lui signifierez que son avis a de la valeur. C’est en accordant du crédit à votre client qu’il deviendra un client fidèle, voire un ambassadeur de votre entreprise aux yeux des autres internautes.
Par ailleurs, cela peut motiver les internautes qui voient vos réponses à laisser aux aussi des avis positifs sur votre fiche Google My Business.
Un avis positif est un véritable levier de conversion que vous pouvez exploiter intelligemment simplement en y répondant. Voici nos astuces pour une réponse efficace :
- Répondez en pensant SEO : n’hésitez pas à utiliser des mots-clés pertinents dans vos réponses. De nombreux champs de la fiche Google My Business ne se prêtent pas au SEO et Google vous pénalise de ne pas les utiliser correctement ; dans l’espace commentaire ou avis clients, vous avez une liberté qu’il faut saisir.
- Soulignez les points positifs évoqués par votre client : vous lui montrez ainsi que vous avez saisi la portée de son message et vous attirez d’autres clients potentiels qui liront votre réponse ;
- Prenez en compte les pistes d’amélioration de votre client : que celles-ci vous semblent pertinentes ou pas, remerciez-le pour l’idée qu’il vous apporte et indiquez que sa suggestion sera remontée aux équipes compétentes.
- Faites référence à une valeur essentielle de votre entreprise dans votre réponse. Par exemple, si le client mentionne votre réactivité, insistez sur le fait qu’il s’agit pour vous d’une valeur phare.
- Encouragez le client à recommander votre entreprise à ses proches et à revenir vers vous.
- Remerciez-le de temps à autre par un geste concret comme une réduction, une avant-première sur les soldes… dans la mesure du possible !
👉 Exemple 1
Cette réponse incite à aller explorer d’autres produits de la marque dans la mesure où le client a exprimé sa satisfaction.
Cher Cédric,
Merci pour votre retour enthousiaste ! Toute l’équipe vous remercie à son tour pour votre commentaire si agréable. Si vous avez particulièrement apprécié notre gamme X, nous vous vous invitons à regarder les produits de la gamme Y qui sont susceptibles de vous intéresser. A bientôt chez xxx !
Carmela, équipe marketing
👉 Exemple 2
Cette réponse met l’accent sur la satisfaction du client sur tel produit et prend en compte la demande d’amélioration.
Chère Marie,
Nous vous remercions pour votre commentaire qui nous est d’une grande utilité. En effet, non seulement le produit X vous a satisfaite, mais vous nous suggérez d’améliorer l’ergonomie de notre site en ajoutant un critère de couleur. Je transmets immédiatement votre demande à notre équipe informatique. Au plaisir de vous revoir très vite !
Peter, équipe marketing
Comment répondre à un avis négatif ?
Aussi inconfortable que soit la lecture d’un avis négatif, prenez-le comme une opportunité de communiquer et d’améliorer vos services ou produits. L’étude de Review Trackers en 2022 que 53% des clients attendent qu’une entreprise réponde aux avis négatifs dans un délai d’une semaine, et 45 % affirment qu’ils ont davantage tendance à visiter une entreprise qui répond à des avis négatifs.
Votre réponse doit montrer que vous êtes prêt à écouter le client mécontent, à lui apporter des éléments de réponse. Soit le client reste sur son avis, soit votre réponse le fera évoluer dans sa réflexion, mais dans tous les cas, pensez que votre réponse est utile pour les autres clients. S’ils voient que vous répondez posément, sans agressivité et que vous vous montrez de bonne foi, ils auront une bonne image de votre entreprise.
Voici nos règles d’or pour passer cette épreuve haut la main :
- Ne répondez jamais sous le coup de l’émotion : votre réponse doit être constructive et non impulsive. Nous vous avons conseillé de répondre le plus rapidement possible, mais il y a des cas dans lesquels il vaut mieux prendre son temps et celui-ci en fait partie.
- Reconnaissez le mécontentent du client : ne niez pas le point négatif qu’il a soulevé mais au contraire reconnaissez-le et présentez vos excuses pour cela. Rien de pire pour un client que de se sentir déconsidéré ! Cette reconnaissance de son insatisfaction est un pas essentiel vers une éventuelle réconciliation.
- Si vous êtes effectivement en tort, essayez de vous rattraper : si le mécontentement naît d’une incompréhension, donnez au client toutes les explications nécessaires ; si la source du problème est une erreur de votre part, proposez une compensation, proposez des solutions qui profiteront soit directement à ce client, soit aux futurs clients puisque vous mettez en place un processus destiné à ne pas reproduire une erreur similaire à l’avenir.
- Si vous estimez n’avoir commis aucune erreur, exprimez votre déception de ne pas avoir pu satisfaire entièrement votre client et souhaitez-lui une bonne continuation.
👉 Exemple 1 : un client mécontent de son achat
Cher M. Durand,
Merci d’avoir pris le temps de nous laisser un commentaire. C’est avec regret que je constate que le produit X ne vous donne pas entière satisfaction. Je transmets dès maintenant votre retour à l’équipe X qui vous contactera rapidement pour que vous puissiez échanger votre produit ou vous le faire rembourser. Si vous le souhaitez, le service client est joignable au [numéro de téléphone] et par mail [insérer mail].
Cordialement,
Carmela, équipe marketing
👉 Exemple 2 : un client mécontent de l’accueil
Cher M. Dupuis,
Merci d’avoir pris le temps de nous laisser un commentaire. Je suis navrée que vous vous soyez senti mal accueilli par le personnel de notre hôtel.
Je vous invite à me contacter [donner moyens de contact] pour que nous puissions ensemble revenir point par point sur ce qui vous a déplu. Nous allons trouver une solution.
Cordialement,
Carmela, équipe marketing
👉 Exemple 3 : un faux avis
Cher M. Dupont,
Vous faites état d’une expérience négative lors d’un achat en ligne. Nous ne parvenons pas à vous retrouver / vous identifier dans nos fichiers clients.
Notre entreprise est prête à accepter toute critique tant que celle-ci est fondée, c’est pourquoi nous vous prions de nous contacter par email xxx afin de nous permettre de comprendre l’origine de votre commentaire.
Cordialement,
Carmela, équipe marketing
Que faire des faux avis ou des avis calomnieux ?
Il est impossible de supprimer un avis vous-même, toutefois vous pouvez demander à Google de le faire si cet avis ne respecte pas les règles établies par Google, c’est-à-dire qu’il est :
- contraire aux règles de courtoisie : harcèlement, incitation à la haire, contenu choquant, divulgation d’informations personnelles ;
- trompeur : un engagement artificiel, une usurpation d’identité, de la désinformation, des déclarations trompeuses… ;
- réservé à un public averti, ou illégal, dangereux et réglementé ;
- inutile : contenu hors-sujet, publicité, contenu vide de sens.
Pour cela, rendez-vous sur les avis, faites défiler la page jusqu’à l’avis que vous souhaitez signaler, cliquez sur le menu à trois points et cliquez sur Signaler l’avis. Remplissez le formulaire dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Envoyer.
Par ailleurs, il est possible de diminuer l’impact d’un avis négatif en faisant remonter des avis positifs, et par conséquent de faire redescendre les avis négatifs ou en cours de suppression. Comme nous vous l’avons indiqué dans notre article sur Comment gérer ma fiche Google My Business, vous possédez un contrôle sur ce que l’internaute voit en premier en likant des réponses, en en récoltant de nouvelles et en répondant à des avis.
Que faire d’un avis sans commentaire qui ne contient que des étoiles ?
Si le client laisse un avis uniquement avec les étoiles mais sans rédiger de commentaire, tout dépend du nombre d’étoiles qu’il a laissées. La règle d’or commune à tous ces cas de figure est que chaque réponse doit être unique et personnalisée : il est inenvisageable de lire deux fois le même commentaire de votre part.
- Premier cas : le client a mis une note mauvaise ou mitigée (jusqu’à 3 étoiles). Rédigez une réponse personnalisée en deux temps : remerciez d’abord le client, puis demandez-lui de développer son avis.
👉 Exemple
Chère Rachel, je vous remercie d’avoir pris le temps de nous laisser une évaluation. Vous n’avez mis que 2 étoiles, pourriez-vous nous indiquer ce que nous pourrions mettre en place pour améliorer votre expérience ? A bientôt j’espère !
Cécilia, Community Manager de XXX
- Second cas, le client a mis 5 étoiles. Même sans commentaire, le client montre qu’il est satisfait, inutile de l’inciter à développer son avis. Rédigez une réponse personnalisée en deux temps : remerciez d’abord le client, puis mettez en avant l’une des valeurs essentielles de votre entreprise.
👉 Exemple
Chère Rachel, je vous remercie d’avoir pris le temps de nous laisser une évaluation. Vous avez mis 5 étoiles, merci infiniment ! La satisfaction de nos clients est notre priorité et nous sommes ravis d’apprendre en vous lisant que notre service a répondu à vos attentes. Nous sommes impatients de vous croiser à nouveau.
Cécilia, Community Manager de XXX
Pour remercier le client, vous pouvez utiliser des formulations telles que :
👉 Exemples
Nous vous remercions pour cette excellente note de 5 étoiles.
Nous sommes particulièrement reconnaissants pour cette excellente note de 5 étoiles.
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de rédiger votre avis.
Parmi les valeurs, vous pouvez par exemple évoquer la satisfaction de vos clients, la convivialité de votre établissement, votre flexibilité… autant d’arguments que vous présenterez selon différentes formulations :
👉 Exemples
Notre équipe se lève chaque matin pour satisfaire notre communauté grandissante. Votre satisfaction est ainsi notre plus grande fierté.
Notre ambition est de fournir [insérer les valeurs / mots-clés]. Votre satisfaction nous fait ainsi chaud au cœur. En espérant vous compter parmi nos fidèles clients pour encore longtemps.
Vous avez su recueillir et répondre à des avis Google, il ne vous reste qu’à choisir les plus élogieux et les diffuser. Voyons ensemble cette dernière étape.
Comment diffuser mes avis Google pour gagner en crédibilité ?
Vous avez récolté de nouveaux avis sur fotre fiche Google My Business, optimisé votre manière de répondre, félicitations ! À présent, que faire de ces témoignages ? Comment optimiser le potentiel de conversion des témoignages positifs ?
Vous devez d’abord sélectionner les plus pertinents avant de les mettre en valeur par différents canaux de diffusion. Recherchez les témoignages qui mettent en avant des avantages ou des caractéristiques spécifiques, ainsi que ceux de clients qui ressemblent le plus à votre public cible.
Ensuite, diffusez vos témoignages et pour cela, utilisez tous les canaux à votre disposition :
- Votre site : le moyen le plus simple et de créer une section et d’ajouter par exemple un carrousel avec certains commentaires. Mais cela ne suffit pas, placez-les stratégiquement à plusieurs autres endroits ciblés de votre site web, afin de convaincre un client, prêt à acheter, de la qualité réelle de vos produits.
💡 Notre conseil : si vous possédez un site WordPress, utilisez le plugin « Widget d’avis Google ». Si vous avez confié la création de votre site à un webdesigner, il lui suffira de copier-coller un script spécifique.
- Vos réseaux sociaux : Instagram, Facebook, format post, reel, story… tous les moyens sont bons et vous avez ainsi de la matière gratuite, sans effort particulier, pour alimenter vos réseaux.
💡 Notre conseil : tirez parti des outils marketing gratuits de Google. Google permet aux entreprises d’accéder à un kit marketing gratuit qui contient des stickers, des publications sur les médias sociaux et des affiches imprimables. Vous pouvez même créer une vidéo sur mesure.
Voici nos astuces pour mettre en avant efficacement les témoignages clients :
- Obtenez l’accord de votre client pour diffuser son témoignage. En effet, ce n’est pas parce que le client a laissé un avis sur votre fiche Google My Busines qu’il accepte que celui-ci soit diffusé ailleurs sur sur cette plateforme !
- Utilisez des éléments visuels comme des photos ou des vidéos du client ou du produit. Cela permet de donner vie au témoignage et de l’inscrire plus facilement dans la mémoire de l’internaute.
- Ajoutez des précisions sur votre client afin d’apporter davantage de crédibilité au témoignage. En effet, les internautes se méfient parfois des faux avis et le fait d’indiquer le plus d’informations possibles les rassure. En plus, en fonction de ce que l’internaute recherche, il peut s’identifier au client et ainsi décider que votre entreprise propose le service ou le produit qu’il lui faut.
- Incitez au partage : mettez en place des boutons ou des liens de partage sur vos réseaux sociaux
- Intégrez régulièrement de nouveaux témoignages : si ceux que vous mettez en avant datent de deux ans en arrière, vous risquez de vous décrédibiliser. Apportez de la nouveauté à vos prospects.
Pour conclure, vous voilà prêt à gérer les avis de votre fiche Google My Business par vos propres moyens ! N’hésitez pas à faire appel à nos services si vous en ressentez le besoin.
